Creación y Configuración de Colas de Llamadas en Asterisk
Asterisk es una de las soluciones más potentes y flexibles para la gestión de comunicaciones empresariales. Una de sus funcionalidades más útiles es la gestión de colas de llamadas, que permite organizar y distribuir eficientemente las llamadas entrantes entre varios agentes. A continuación, te explico de manera cordial y sencilla cómo crear una cola de llamadas y cómo configurar los agentes, incluyendo ejemplos prácticos de uso.
¿Qué es una cola de llamadas?
Una cola de llamadas en Asterisk es una herramienta que permite poner en espera a los llamantes hasta que un agente esté disponible para atenderlos. Esto es ideal para centros de atención al cliente, soporte técnico o cualquier entorno donde se reciban múltiples llamadas simultáneas.
Creando una cola de llamadas
Para crear una cola, debes editar el archivo queues.conf. Aquí tienes un ejemplo básico de configuración:
[soporte] musicclass = default strategy = ringall timeout = 15 retry = 5 maxlen = 10 announce-frequency = 30
- [soporte]: Nombre de la cola.
- musicclass: Música de espera.
- strategy: Estrategia de distribución (por ejemplo,
ringallllama a todos los agentes). - timeout: Tiempo máximo de timbrado por agente.
- retry: Tiempo de espera antes de intentar con otro agente.
- maxlen: Número máximo de personas en la cola.
- announce-frequency: Frecuencia de los anuncios.
Configurando los agentes
Los agentes pueden ser añadidos de forma estática o dinámica. Para agentes estáticos, simplemente agrégalos en queues.conf:
member => SIP/1001 member => SIP/1002
Para agentes dinámicos, puedes permitir que los usuarios se añadan o retiren de la cola usando el dialplan.
Ejemplo de dialplan para añadir y quitar agentes dinámicamente
En el archivo extensions.conf, puedes crear extensiones para que los agentes se añadan o retiren de la cola con facilidad:
Añadir un agente a la cola (AddQueueMember)
[agentes]
exten => 6001,1,Answer()
same => n,AddQueueMember(soporte,SIP/${CALLERID(num)})
same => n,Playback(agent-loginok)
same => n,Hangup()
Cuando el agente marca la extensión 6001, se añade a la cola soporte usando su número de extensión.
Quitar un agente de la cola (RemoveQueueMember)
[agentes]
exten => 6002,1,Answer()
same => n,RemoveQueueMember(soporte,SIP/${CALLERID(num)})
same => n,Playback(agent-loggedoff)
same => n,Hangup()
Al marcar la extensión 6002, el agente se retira de la cola.
Ejemplo de llamada entrante a la cola
[entrantes] exten => 1000,1,Answer() same => n,Queue(soporte) same => n,Hangup()
Cualquier llamada a la extensión 1000 será enrutada a la cola de soporte.
Conclusión
Como puedes ver, crear y gestionar colas de llamadas en Asterisk es un proceso sencillo y muy personalizable. Ya sea que necesites agentes estáticos o dinámicos, Asterisk te ofrece las herramientas necesarias para optimizar la atención telefónica en tu empresa. ¡Anímate a probarlo y mejorar la experiencia de tus clientes!